但是，另一件往事却又浮现出来，并让汤姆耿耿于怀。那是几个月前的一次飞行，乘坐的是美国航空公司的飞机，从芝加哥飞往旧金山。他支付了一等舱全价约800美元的费用，但是在那次长达4小时的深夜飞行中，乘客甚至得不到一包外加的花生米小吃作为夜宵，这使他非常生气。他后来甚至在全国性电视节目上就此事表示批评，而且还写信给该公司董事长。这么久了，他对那次“没有额外花生米”的记忆仍然历历在目。也就是说，他能容忍机舱进烟这么一个生死攸关的问题，但他却不能允许看到那些小小的疏忽。
汤姆知道，同样的抱怨也在那些频繁地飞来飞去的旅行朋友当中发生。一位记者在北美洲大陆做了为期两周的旅行后，他并没有碰到倒霉的预报：如可恶的天气、取消航班、行李丢失等，可他却一脸晦气地回到家。成问题的食物、拥挤的座位、甚至旁边的陌生人靠在他肩膀上睡觉！全是这些小事情给折腾的。可以毫不夸张地说，大多数人无不对航空公司有意见。美国的商业班机系统无疑是最优秀的复杂的、运行良好的系统。但是，惊人的复杂体系，惊人的效率，却常使最经常乘坐的乘客中绝大多数人达到绝望的边缘，这是怎么回事？问题就在于，航空公司在其它的本职工作方面做得极好，而没有做出在“花生”等细小方面的努力，因而使它所有的心血都白费了。
点评：人们对于最困难的部分通常会“想当然”的宽容，而把注意力往往集中在其它并不复杂的方面。这恰恰决定着人们对产品或服务绩效的判断。如果航空公司发生飞行故障，人们“想当然” 认为这是不可抗力，但是航空公司的“其它方面” 就是人们不能容忍的了，不能容忍那种长期起作用的近乎无知幼童般的轻率的经营行为。管理就是要关注合乎人之常情的细节，并把它做好。鸡毛蒜皮的小抱怨总是不被记入谈竞争力的大书中，但小事情的总和恰恰是新博弈的起因，可能就是成功的关键。
